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明日から実践!相手に伝わる「仕事がデキる人の」話し方!

ビジネスでもプライベートでも「あれ、私の言ったこと、イマイチ伝わってないかも」と思ったことはないでしょうか。

自分だけはなぜか答えが見えていて、一生懸命に話しているつもりなのに、相手にはなぜか伝わらない。非常にもどかしいし、もったいないですよね。もっと効果的に相手に伝える方法はないだろうかと悩む人もいるでしょう。

そんな人のために、ここでは、相手に聞かれたことに「答える」ことをテーマに、気をつけるべきポイントを○個、お伝えしたいと思います。

≪何を言えば「答えた」ことになるのか?≫

相手との間で握ったテーマに対して答えを出そうとしたとき、たくさんの情報や要素を毎回吟味している人も多いはず。確かに仕事中に答えを出すべきテーマというのはたくさんあり、答えの内容も千差万別です。中には、他人の答えを聞いていて、違和感を覚える人もいるでしょう。話を聞いている人が「あれ?」という顔をすることが多いなら、あなたは以下の3点を自問自答することで解決するかも知れません。

  • そのテーマについて、自分はどのようなアクションを取るべきだと言っているか。
    YEE/NOまたはどのような意見を持っているかが明確か?
  • その結論に至った根拠に十分納得感があるか?
  • 結論がアクションである場合、具体的な方法が記されているか?部下にそのアクションを依頼したとき、依頼の内容がイメージできるか?

この3点の自問自答にYESと答えられるかが、あなたがあるテーマについて答えを出した時に、「あれ?」という反応をされないポイントです。

ビジネスにおいて、あるテーマについての答えとして持つべき要素は、たったの3つです。それは「結論」「根拠」そして、結論がアクションである場合は、実行する「方法」です。この3点がそろって、あなたは相手に聞かれたことや、答えを求められたテーマに対する答えになるのです。

明日から実践!ロジカルに話す・伝える。心がけで変わるビジネスでもプライベートでも「あれ、私の言ったこと、イマイチ伝わってないかも」と思ったことはないでしょうか。 自分だけはなぜか答え...

≪なぜ、自分の答えを聞いて人は「あれ?」となるのか≫

結論・根拠・方法論という言葉は、多少の表現は違っても日常のビジネス現場で目にすることと思います。答えの要素としてこの3点セットは常識だろうと思われるかもしれません。

しかし問題は、あなたが考えている根拠が、社内外を含めて相手を納得させるに足るものか、そしてあなたの考えている方法論で相手は本当に動くのだろうかということです。自分にとってではなく、相手にとってこの3点セットがそろっている必要があるのです。

≪結論が伝わらないときのチェックポイント≫

○結論は「答えの要約」である

言い換えれば、「自分が言いたいことの要約ではない」ということです。具体的な事例を出しましょう。

「生命保険会社Aの専属代理店B社は、乗り合い型保険ショップに参入すべきであるかどうか」という命題に対して答えを出すべく、プロジェクトチームを立ち上げ、3か月にわたって行われたリサーチを社長に報告に行きました。

  • 生命保険業界の国内市場は年間40兆円を横ばいで推移しており・・・
  • 生命保険市場を業態別に見ると、B社の主力チャネルである専属代理店は・・・
  • 直近10年間の生命保険業界でシェアを伸ばしているのは乗り合い型保険ショップ

で・・・

  • B社は専属代理店としてA社と密接に関係し、A社の情報網を利用でき・・・
  • 結論として、乗り合い型保険ショップへの参入は、事業の収益性と競合の動向を十分に分析する必要がある

これら一連のポイントを、パワーポイントで図表を入れながら説明すれば、相当な量のスライドになるでしょう。プロジェクトチームの努力がうかがえる詳細な分析が並ぶのですが、これだと「あれ?」となってしまいます。

社長自身が、乗り合い型保険ショップの業界に明るい人だとか、よほど類推する力が協力でない限り、この結論を見た社長の反応は「で、要するに、参入するの?しないの?」というものになるでしょう。

「要するに、どっちよ?」という反応が相手から出てきてしまうようであれば、このテーマに対する「答え」は失敗です。読み手の立場に立つと、それは当然だろうと思われるかもしれませんが、実際に書き手になってみると、この手のことは本当によく起こります。この例においても、チームのスタッフは課題を履き違えているわけではありません。しかし検討の段階で様々な発見があり伝えたいことが次々に出てくるのです。書き手は様々な情報を得て、思考を深めて、検討を開始した時点より何倍も進歩しています。

それに比べて、相手の社長はどうでしょうか。報告会に臨む社長自身も、自分なりに仮説や結論を持っているでしょうが、自分が出した命題(テーマ)に、どのような答えが返ってくるかを聞きたいのです。つまり、来店型保険ショップに参入すべきかどうかの答えを待っているのです。

これが結論だ!と確信したら、一度立ち止まってテーマを確認してみましょう。その結論が本当に答えになっているか、そして「自分が言いたいこと」になっていないかを確認してみるのです。テーマと答え、答えの核となる結論は一直線に整合している必要があり、類推が必要な場合はまだ「答え」になっていないのです。

≪「状況に応じて」「場合によっては」「期を見て」は要注意!≫

相手に対して結論が明確に伝わるという点で注意するのは、「曖昧排除」です。つまり、どうとでも解釈できるような表現を使わないということです。

例えば、某保険代理店のエリアマネジャーのCさんは「店長たちを集めて行うミーティングで、全員に同じことを伝えるのですが、自分の指示が直後に実行される店舗もあれば、何日たっても実行されない店舗もあります。この差は何だろう?」と疑問に思っています。しかも、指示がすぐに実行される店舗とモタつく店舗は、いつも固定されているそうです。

実際にCさんが仕切るミーティングに参加して話を聞いてみると、Cさんの話は「状況に応じた臨機応変な対応」の連発なのです。「今月は複数社で新商品の保険料改訂が続くが、お客様への提案は、状況によっては・・・」という具合です。長いこと一緒に仕事をしたことがある店長なら、「状況によっては」=「すぐに実行せよ」と翻訳できなるのですが、そうでない店長にそこまでの忖度は不可能です。指示が徹底されない原因は店長の理解力によるものではなく、Cさんの指示の曖昧さによるものだったということです。

「状況に応じて」などの付帯条件を表す副詞があなたの口癖なら要注意です。もし本当に口癖なら、書いたり話したりする前に自問自答しましょう。「状況に応じて」の「状況」とは一体どのような状況か?「機を見て」とは、何がどうなったらなのか?「臨機応変に」とは、具体的には何をすることなのか?という具合です。

そして、付帯条件を過不足なく説明できるようにしてから、指示を飛ばすようにします。「状況によっては」というのは、例えば「お客様が10年以上保険を見直していないと言ったら」というイメージです。また「店舗によっては」ではなく「昨年対比で売り上げが20%以上低下している店舗は」というように、付帯条件は定量化したり定性的な条件にするだけで具体性を持ちます。

もし説明に詰まったら、それはテーマに対する答えがしっかりとできていないということです。表現力や見せ方の問題ではありません。付帯条件を撤去するだけで、結論は非常に明確になります。

≪根拠が伝わらないときのチェックポイント≫

ここまでは「結論」にフォーカスしてきました。しかし、いくら結論がテーマに対する正しい答えだったとしても、何故その答えになるのか?ということを説明できなければ、相手を納得させることは難しいでしょう。ところが、この根拠というのが難しいのです。大抵の話者は根拠を伝えたつもりになっています。しかし受け手はそうは捉えません。理由になっていないような理由がたびたび散見されるのです。

落とし穴① コインの裏に答えはない!

「Dが必要だ。なぜならDがないからだ」という論法で“Flip the Coin(コインの裏返し)”
と呼ばれます。ビジネスの現場では、「売上アップには、知名度の向上が必要だ。なぜなら、知名度がないからだ」という具合で使われますが、売り上げアップにはいろいろな要因があるのに、なぜその中で特に知名度アップが必要なのかを答えていません。

知名度アップが特に重要な課題ということであれば、知名度の低さが収益力にどれくらいの影響を与えていて、他にもあるであろう収益力悪化の原因の中でなぜ特に知名度アップが必要なのかを説明しなければ、根拠を示したことにはならないでしょう。「じゃぁ、知名度さえ上がれば大丈夫なんだろうな?」と嫌味が聞こえてきそうですね。知名度アップにはCMをはじめとして何十億円も投入することがありますから、この程度の論拠では流石に踏み切れませんよね。

落とし穴② 「それは事実?あなたの判断?どっちなの?」と思われたらアウト

「なぜ?」と根拠を求められたときに、その理由として示せるものは2種類あります。1つは客観的な事実としての根拠で、2つ目は判断・仮説・意見です。これは、どちらかが優れているとかいうものではありません。しかし伝えての心情として、客観的な事実の方が判断や仮説より説得力があるだろうと思いがちです。

すると、聞き手から見たときに、「それは事実なのか、判断なのか?」というのが分かりにくい話し方をしてしまいます。また、自分の判断や考えに自信がない時も、それが自分の判断であるという、主体を誤魔化したいという心理が作用し、事実なのか判断なのかを曖昧にしがちになるのです。

例えば、「当店の売り上げの不振は、お客様のニードの推移を捉えられていないからだ」と主張したとします。ニードの推移というものが何なのかという定義は差し置いて、「捉えられていない」というのは事実なのか、それとも主張する人間の判断なのかは判然としません。

もし事実であるとするなら、具体的にどのような現象をさしているのかを示すべきで、判断であるなら、何に着目してそう判断したかというのを示さなければ、根拠を明快にしたとは言えません。ちなみに事実であるなら、具体的な数字を持って説明すべき(ベンチマーク数値と実績値)であり、相手が「それは違う」と反論する余地がないものを言います。

さいごに

ここまでで、あるテーマについての答えとその根拠の伝え方の注意点をお話してきました。明日からのビジネスに応用できることが1つでも見つかれば幸いです。

ここまで読んでいただいて、ありがとうございました。

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